Должностная инструкция управляющего подразделением банка

И кто может рассчитывать на прибавку к зарплате Марк Бершидский По данным декабрьского исследования компании Hays, в следующем году 46% работодателей планируют увеличить штат сотрудников. 45% говорят о том, что увеличивать штат не планируют, а будут заниматься только...

Должностная инструкция управляющего отделением банка

I. Общие положения

1. Управляющий отделением банка относится к категории руководителей.

2. На должность управляющего отделением банка назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по профилю работы, стаж финансово-банковской или аналогичной работы на руководящих должностях не менее 3 лет.

3. Управляющий отделением банка должен знать:

3.1. Законы, иные нормативные правовые акты Российской Федерации, относящиеся к деятельности банка.

3.2. Приказы, ведомственные инструкции и нормативные документы, касающиеся работы отделения банка, в том числе бухгалтерского учета.

3.3. Основы экономики, научной организации труда.

3.4. Перспективы развития финансово-банковской системы и стратегические направления деятельности банка.

3.5. Правила и нормы охраны труда, техники безопасности и противопожарной защиты.

4. Управляющий отделением банка подчиняется непосредственно

5. На время отсутствия управляющего отделением банка (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности исполняет заместитель, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Управляющий отделением банка:

1. Осуществляет общее руководство и обеспечивает устойчивую, эффективную работу отделения банка и его структурных подразделений в соответствии с Уставом банка, внутриведомственными нормативными документами и инструкциями в рамках действующего законодательства.

2. В соответствии с проводимой банком экономической политикой определяет стратегию деятельности отделения банка и организует его работу на основе перспективных и текущих планов работ.

3. Распределяет обязанности между своими заместителями и определяет степень ответственности за порученные им направления деятельности.

4. Рассматривает и утверждает положения о структурных подразделениях отделения банка и должностные инструкции работников согласно штатному расписанию.

5. Осуществляет систематический анализ деятельности структурных подразделений и на этой основе принимает решения, направленные на выполнение функциональных задач, возложенных на подразделение.

6. Обеспечивает организацию обслуживания населения и расширение сферы услуг, проведение необходимой массово-разъяснительной и рекламно-информационной работы.

7. Разрабатывает и проводит мероприятия, направленные на совершенствование банковского дела, безналичных расчетов, операций с ценными бумагами, валютой, а также обеспечение эффективной кредитной политики, сокращение налично-денежного оборота, получение максимальной прибыли.

8. Обеспечивает правильное размещение, хранение и управление облигациями депозита Министерства финансов Российской Федерации.

9. Организует внедрение в работу отделения банка прогрессивных технологий, программ и методик с учетом прогнозирования развития банка.

10. Принимает меры к укреплению и развитию материально-технической базы отделения банка.

11. Рассматривает и утверждает в установленном порядке проектно-сметную документацию на строительство и ремонт служебных зданий.

12. Обеспечивает законное и целесообразное использование денежных средств и имущества отделения банка, распорядителем которых он является.

13. Заключает хозяйственные и иные договоры с юридическими и физическими лицами в установленном порядке, в необходимых случаях предъявляет претензии и иски к этим лицам.

14. Утверждает акты на списание с баланса отделения пришедших в негодность имущества и инвентаря, а также убытков, безнадежных к взысканию, в пределах установленных банком прав.

15. Проводит работу, направленную на предотвращение случаев причинения отделению банка ущерба.

16. В необходимых случаях принимает меры к его взысканию и привлечению к ответственности виновных лиц.

17. Обеспечивает сохранность вверенных денежных средств, ценностей и документов.

18. Несет персональную ответственность за обеспечение сохранности ценностей, находящихся в специальном хранилище (кладовой) отделения банка.

19. Принимает меры к оснащению помещений отделения банка охранной и пожарной сигнализацией.

20. Организует инкассацию денег и ценностей.

21. Обеспечивает бухгалтерский и статистический учет и отчетность, предоставление достоверных сведений о деятельности отделения банка.

22. Осуществляет управление персоналом отделения банка, обеспечивает необходимые условия труда для его сотрудников.

23. Выполняет представительские функции вне отделения банка и обеспечивает взаимодействие с различными структурными подразделениями банка.

24. Организует делопроизводство с использованием современных средств связи и передачи информации, обеспечивает сохранение коммерческой тайны банка.

25. Обеспечивает рассмотрение писем, заявлений и жалоб граждан.

III. Права

Управляющий отделением банка имеет право:

1. Знакомиться с проектами решений Совета директоров банка (правления банка), Председателя банка, касающихся деятельности отделения банка.

2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.

3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

IV. Ответственность

Управляющий отделением банка несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

С настоящей должностной инструкцией ознакомлен: Дата. Подпись.

Должностная инструкция управляющего отделением банка

УТВЕРЖДАЮ
Генеральный директор
Фамилия И.О. ________________
«________»_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1. Управляющий отделением банка относится к категории руководителей.
1.2. Назначение на должность управляющего отделением банка и освобождение от нее производится приказом генерального директора банка.
1.3. Управляющий отделением банка подчиняется непосредственно Совету директоров банка (Правлению банка).
1.4. На время отсутствия управляющего отделением банка его обязанности исполняет заместитель, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
1.5. На должность управляющего отделением банка назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование по профилю работы, стаж финансово-банковской или аналогичной работы на руководящих должностях не менее 3 лет.
1.6. Управляющий отделением банка должен знать:
— законы, иные нормативные правовые акты Российской Федерации, относящиеся к деятельности банка;
— приказы, ведомственные инструкции и нормативные документы, касающиеся работы отделения банка, в том числе бухгалтерского учета;
— основы экономики, научной организации труда;
— перспективы развития финансово-банковской системы и стратегические направления деятельности банка;
— основы трудового законодательства;
— правила внутреннего трудового распорядка;
— правила по охране труда и пожарной безопасности.
1.7. Управляющий отделением банка руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности управляющего отделением банка

Управляющий отделением банка выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Осуществляет общее руководство и обеспечивает устойчивую, эффективную работу отделения банка и его структурных подразделений.
2.2. В соответствии с проводимой банком экономической политикой определяет стратегию деятельности отделения банка и организует его работу на основе перспективных и текущих планов работ.
2.3. Распределяет обязанности между своими заместителями и определяет степень ответственности за порученные им направления деятельности.
2.4. Осуществляет систематический анализ деятельности структурных подразделений и на этой основе принимает решения, направленные на выполнение функциональных задач, возложенных на подразделение.
2.5. Обеспечивает организацию обслуживания населения и расширение сферы услуг, проведение необходимой массово-разъяснительной и рекламно-информационной работы.
2.6. Разрабатывает и проводит мероприятия, направленные на совершенствование банковского дела, безналичных расчетов, операций с ценными бумагами, валютой, а также обеспечение эффективной кредитной политики, сокращение налично-денежного оборота, получение максимальной прибыли.
2.7. Организует внедрение в работу отделения банка прогрессивных технологий, программ и методик с учетом прогнозирования развития банка.
2.8. Принимает меры к укреплению и развитию материально-технической базы отделения банка.
2.9. Рассматривает и утверждает в установленном порядке проектно-сметную документацию на строительство и ремонт служебных зданий.
2.10. Обеспечивает законное и целесообразное использование денежных средств и имущества отделения банка, распорядителем которых он является.
2.11. Заключает хозяйственные и иные договоры с юридическими и физическими лицами в установленном порядке, в необходимых случаях предъявляет претензии и иски к этим лицам.
2.12. Утверждает акты на списание с баланса отделения пришедших в негодность имущества и инвентаря, а также убытков, безнадежных к взысканию, в пределах установленных банком прав.
2.13. Проводит работу, направленную на предотвращение случаев причинения отделению банка ущерба.
2.14. Обеспечивает сохранность вверенных денежных средств, ценностей и документов.
2.15. Несет персональную ответственность за обеспечение сохранности ценностей, находящихся в специальном хранилище (кладовой) отделения банка.
2.16. Организует инкассацию денег и ценностей.
2.17. Обеспечивает бухгалтерский и статистический учет и отчетность, предоставление достоверных сведений о деятельности отделения банка.
2.18. Осуществляет управление персоналом отделения банка, обеспечивает необходимые условия труда для его сотрудников.
2.19. Выполняет представительские функции вне отделения банка и обеспечивает взаимодействие с различными структурными подразделениями банка.
2.20. Обеспечивает сохранение коммерческой тайны банка.
2.21. Обеспечивает рассмотрение писем, заявлений и жалоб граждан.

3. Права управляющего отделением банка

Управляющий отделением банка имеет право:

3.1. Знакомиться с проектами решений Совета директоров банка (правления банка), Председателя банка, касающихся деятельности отделения банка.
3.2. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых им должностных обязанностей.
3.3. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

Управляющий банковским офисом является представителем руководящего персонала банковского учреждения. На нем лежит вся ответственность за работу офиса/отделения, за выполнение поставленных планов и задач вышестоящего руководства. Управляющий организовывает деятельность своих подчиненных, отвечает за качество продаж банковских продуктов клиентам, занимается бизнес-планированием и распределением обязанностей и ответственности каждого специалиста.

Уровень зарплаты.

В зависимости от региона диапазон зарплат управляющего банковским офисом является обширным: от 40 000 до 150 000 рублей. Самый высокий уровень оплаты в Москве и Санкт-Петербурге, где управляющий с пятилетним стажем может получать до 200 000 рублей. В регионах, например, в Марий Эл, зарплата составляет около 30 000 – 40 000 рублей.

Общий доход управляющего банковским офисом состоит из:

• Оклада, который является фиксированной величиной и выплачивается независимо от уровня выполнения плана продаж.
• Бонусной части, которая выплачивается на усмотрение руководства, исходя из выполнения планов, стажа работы и др. Является «плавающим», величина обычно ограничивается максимальным порогом.

Управляющий банковским офисом работает в отделении, обычно в личном кабинете. Он является материально ответственным лицом и несет ответственность за все оформленные договоры и денежные средства.

Требования к управляющему банковским офисом:

• Высшее образование. Управляющий банковским офисом должен обязательно иметь финансовое, юридическое, экономическое или бухгалтерское высшее образование. Управленческий состав банка складывается из высококвалифицированных кадров, поэтому кандидата, не имеющего соответствующего образования, даже рассматривать не станут на эту должность.
• Хорошее знание банковских продуктов. Управляющий офисом должен быть хорошо подкован в знаниях банковских услуг, поскольку он будет оценивать уровень знаний своих подчиненных. Также он будет решать все проблемные моменты с клиентами и сглаживать неприятные ситуации, связанные с оформлением документов и проч.
• Опыт работы от 3х лет. Навыки управления нельзя взять из теории, поскольку люди в подчинении бывают разные. Все умения управленец должен черпать из практики общения с людьми, чтобы выстраивать свою стратегию общения с людьми.
• Отличные навыки продаж и общения с клиентами. Управляющий офиса должен подавать пример всем остальным, как нужно продавать, общаться с клиентами банка, организовывать продажу и привлечение новых клиентов. Стоит помнить, что именно к управляющему будут идти самые капризные и придирчивые вип-клиенты, которых не устроило обслуживание рядовых специалистов, или которые просто хотят, чтобы их обслуживал сам руководитель.
• Активное привлечение клиентов. Управляющий организовывает презентации, договаривается о встречах с влиятельными клиентами, находит клиентов на обслуживание на выездных встречах. От этого зависит выполнение планов отделения и получение премий.
• Знание нормативно-правовых актов ЦБ РФ. Вся деятельность банков осуществляется на основе постановлений и правил ЦБ, поэтому руководитель должен их исполнять в точности.

Обязанности управляющего банковским офисом.

• Организация работы офиса. Управляющий самостоятельно организовывает деятельность своего отделения. Он контролирует работу сотрудников, помогает им, отвечает за обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов.
• Составление бизнес-планов. Вся работа офиса идет по определенному сценарию или бизнес-плана. В нем расписано, что нужно делать и какие результаты нужно получить.
• Привлечение партнеров и клиентов на обслуживание. Управляющий разрабатывает собственную стратегию привлечения новых клиентов, наращивает обороты офиса и добивается хороших результатов.
• Внедрение эффективных методов и технологий. Работа офиса чаще всего происходит по стандартному сценарию, но она не всегда приносит желаемые результаты. Поэтому руководитель должен оценивать обстановку и найти более эффективные методы работы, чтобы выполнять поставленные планы. Это могут быть какие-то технические средства, например, проводить опрос клиентов, планируют ли они брать кредит или открыть депозит, или автоматизированные системы, которые, например, позволяют быстрее рассматривать заявки или автоматически рассылать сообщения с предложениями банковских продуктов и проч.
• Обеспечение высокого уровня сервиса. Поскольку управляющий отвечает за своих сотрудников и за выполнение планов, то он должен обеспечивать грамотное и квалифицированное обслуживание своих клиентов, чтобы они приходили обслуживаться именно в его офис. Если качество обслуживания плохое (специалисты грубят, допускают ошибки в оформление документов и все то, что раздражает клиентов), то люди просто не будут приходить в отделение.

Чем занимается управляющий отделением?

Прежде чем ответить на этот вопрос, попробуем оценить, какими профессиональными навыками должен обладать управляющий. Банковское отделение - это от 10 до 30 человек, включая кассиров, операционистов, персональных менеджеров и т.п. Координация усилий персонала для реализации задач, поставленных перед отделением, - это обязанность управляющего. Управляющий отделением должен быть хорошим менеджером людских ресурсов.

Основная задача управляющего - это поддержание коллектива в рабочем тонусе, мотивирование сотрудников на работу для достижения поставленных планов.

Управляющий отделением - это проводник, связывающий компанию и такую обособленную единицу, как дополнительный офис или отделение. Жизнь в отделении идет по своим законам и распорядку.

В абстрактном виде это замкнутый мир, корабльразведчик, находящийся на авангардных рубежах. Между ним и его базой, самим банком, всегда должна быть связь. Не только в техническом и операционном смысле, но и в плане корпоративных ценностей, корпоративной культуры, корпоративных норм и стандартов.

Обеспечение этой связи - одна из важнейших задач управляющего.

Управляющий транслирует своим сотрудникам задачи, которые ставит перед ними корпорация, задает ориентиры для определения, что считается приемлемым, а что нет, и объясняет, почему события происходят тем или иным образом. Чтобы интерпретация корпоративных ценностей на уровне отделения происходила в желаемом ключе, необходимо как можно больше вовлекать управляющих в корпоративную жизнь, привлекать их для решения стратегических задач компании.

Неизбежным последствием обособленности отделения является значительное влияние человеческих качеств и личных проблем каждого отдельного сотрудника, работающего в коллективе отделения. Особенно сильно выражено влиение на коллектив управляющего.

15-30 человек, изо дня в день работающие вместе при минимальном внешнем участии головного офиса, очень чутко реагируют на наличие проблемы у своего коллеги, а тем более у своего руководителя. Управление внутренним конфликтом в такой ситуации становится особо актуальной темой.

Управляющий - это в первую очередь тактик. Он должен ежедневно решать, как технически добиться поставленных перед ним целей. Он живет в обезличенном мире цифр и процедур: продать столько-то, привлечь столько-то, выдать столько-то. Его ближайшее окружение - это вверенный ему коллектив. Задача, достойная палаты психиатрической лечебницы: как, имея такой инструмент, как коллектив живых людей, добиться того, чтобы планируемые и фактические цифры в таблицах головного офиса наконец-то совпали?

Но не это самое парадоксальное в сложившейся структуре работы отделения банка. Несмотря на то, что основная функция отделения консультационно-сервисная, в большинстве банков начальник допофиса оценивается и получает дополнительное финансовое вознаграждение исключительно за результаты продаж.

Сервисную составляющую оценить трудно и затратно. Поэтому большинство финансовых институтов даже не берутся за эту задачу. Возможно, поэтому сервис в банках, как правило, страдает и остается одной из наиболее часто критикуемых областей со стороны клиентов.

Как известно, в банковской сфере 90% дохода приносят 10% клиентов. Это клиенты, за которыми обычно закрепляется персональный менеджер. Им все равно, в каком отделении территориально находится их менеджер. Либо персональный менеджер будет ездить к клиенту, либо сам клиент сможет подъехать в любое удобно расположенное место. Деятельность по управлению персональными менеджерами не привязана к работе отделения; персональных менеджеров с допофисом связывает только то, что проводка всех сделок идет на базе отделения. При этом дополнительное вознаграждение руководителей отделений связано именно с результатами продаж.

Как результат, управляющий иногда становится заложником собственных продавцов. При возникновении конфликта с кем-то из лучших продавцов управляющий может оказаться перед выбором: потерять сотрудника и еще продолжительное время не выполнять приемлемые показатели продаж, а значит, не получать дополнительное вознаграждение либо оказаться в заложниках у этого сотрудника, что может нарушить систему эффективного управления отделением. Многое в решении таких конфликтов зависит от менеджерских навыков управляющего.

Продавец - это в первую очередь индивидуалист, который должен показать лучший результат в сравнении с другими продавцами. Он живет в состоянии постоянной конкуренции. От его персональных показателей зависит его личный доход и оценка успешности лично его и отделения, в котором он работает.

Управление коллективом продавцов имеет свою специфику, отличную от рутинной работы управляющего дополнительным офисом. Управление продажами не привязано к месту, оно может происходить и на базе отделения, и на базе центрального офиса. Для управления продажами принципиально важны две составляющие.

Во-первых, это инфраструктура, позволяющая объективно оценить результаты работы того или иного сотрудника и осуществлять текущий контроль за его деятельностью. В зависимости от зрелости коллектива контроль может либо осуществляться на уровне оценки и обсуждения результатов и путей достижения лучших показателей, либо спускаться на уровень планирования и организации ежедневной деятельности сотрудников.

Во-вторых, должна быть создана адекватная система мотивирования продавцов. Обычно самой формализованной является система финансового мотивирования продаж, но в зависимости от ситуации она может применяться в сочетании с иными мотивационными мероприятиями (награждения, конкурсы и т.п.) или совсем не использоваться.

Мотивация продаж

Я знаю две банковские сети, продающие через свои точки паи паевых инвестиционных фондов. Один банковский институт широко пользуется финансовым стимулированием продаж, регулярно выплачивая бонусы по результатам работы. Другой практически не доплачивает продавцам за работу с паевыми фондами, оставляя работу с точками продаж на усмотрение менеджеров по продукту. Как ни парадоксально, но объемы продаж паев у этих банковских институтов сопоставимы. Не призывая экономить на вознаграждении менеджеров продаж, хочу отметить, что при определенных условиях возможно использовать и другие рычаги воздействия и стимулирования продаж.

Мотивационные теории выделяют три вида мотивации: финансовую, социальную и моральную.

На социальную мотивацию влияет корпоративная культура. Если компания поддерживает высокие результаты продаж, всеми возможными способами выделяя результативных продавцов, и при этом хотя и журит, но не наказывает за невыполнение этими же сотрудниками других обязанностей, то это мотивирует создание определенной модели поведения. Социальной мотивацией может эффективно пользоваться управляющий отделением, так как именно он является носителем и интерпретатором корпоративных норм.

Моральная мотивация касается норм, принятых в обществе в целом, и определяет, что делать хорошо, а что плохо. Любая мотивация, если она правильно используется, может иметь глубокое воздействие на коллектив.

Наиболее выраженные последствия у финансовой мотивации. Однажды начав использовать финансовую мотивацию, отказаться от нее без возникновения новых рисков уже нельзя. Отмена финансового стимулирования продавцов может привести к оттоку квалифицированных сотрудников из компании. Как следствие этого, падение продаж и значительного роста расходов.

При нормальном функционировании финансового института принципы вознаграждения прописываются на уровне компании и действуют для всех продавцов определенной категории. Обычно управляющий имеет мало влияния на определение суммы финансового вознаграждения сотрудников. Это лишает управляющего одного из сильнейших рычагов воздействия на вверенный коллектив, но позволяет избежать субъективности и неоднозначности в оценках.

Оценивая эффективность действия той или иной схемы вознаграждения, необходимо сравнивать ее с теми требованиями, которые предъявляются к самим управляющим. По меньшей мере трудно ожидать от управляющего и вверенного ему подразделения больших продаж того продукта, который не прописан в инсентив-схеме продавцов. Даже если управляющий - личность высокосознательная, заставить коллектив продавать продукт, продажа которого никак финансово не вознаграждается, сродни тому, как пытаться перенаправить надвигающееся цунами.

При наличии четко выраженной системы монетарного стимулирования продаж необходимо строго прослеживать, чтобы все звенья в иерархии от продавца до управляющего и до руководителя продаж вознаграждались в едином ключе.

Значительно может пострадать качество работы с клиентом, если все продукты, предлагаемые финансовым институтом, вознаграждаются по-разному. Продаваться будут не те продукты, которые лучше всего соответствуют потребностям клиента, а те, которые приносят наибольший доход продавцу. И даже если компания декларирует, что продажи осуществляются согласно потребностям клиента и об этом регулярно говорится клиентским менеджерам на тренингах, клиенту просто не озвучивается полный список доступных для него продуктов. Клиентскому менеджеру не интересно тратить время на продажу продукта, в котором он не заинтересован. Выявить это можно при оценке того, что те же самые продавцы предлагают членам своих семей или другим близким людям в сравнении с тем, что они предлагают клиенту.

Необходимо также обращать внимание, что именно поощряет система мотивации - транзакции или объем средств под управлением.

Для брокерской компании, чей доход складывается из комиссий по отдельным транзакциям, более подходит мотивация от количества отдельных операций.

Для банка, напротив, важен общий объем средств, находящийся в управлении. Если поощряются отдельные операции, то объем средств в управлении будет расти недостаточно быстро, вырастет оборот денег в рамках клиентского портфеля. В экстремальных случаях будет процветать так называемый «churning» (перекладывание средств), регулярная ребалансировка портфеля клиента, не имеющая экономического смысла, кроме как получение дополнительной комиссии продавцом.

_________________________________________

Дарья Плыплина

Head of Sales, Private Bankings, Raiffeisenbank