Под каналом продаж понимается способ коммуникации страховой компании с клиентом, при помощи которого осуществляется продажа. Каналы продаж бывают двух видов: прямые каналы и посреднические (см. приложение 2).

Виды каналов продаж включают в себя многообразные формы(см. приложение 3).

В настоящее время в страховой практике используются прямые и косвенные каналы распределения. К прямым каналам относятся продажи через центральный офис, представительство, филиал компании и Интернет.

К косвенным каналам относятся продажи через страховых посредников (брокеров), не страховых посредников (компании, для которых продажа страховой продукции не является основным занятием, - банки, туристические фирмы, автомобильные салоны и пр.) и продажи через агентскую сеть (представители страховщика, являющиеся его штатными / нештатными сотрудниками).

Сравнительная характеристика плюсов и минусов основных каналов продаж страховых продуктов. (см.приложение 3)

Под прямыми продажами понимается продажа полисов компании клиенту - без посредников. По данным исследований, 15% населения пользуются Интернетом при изучении и сравнении страховых компаний. При этом за информацией лично в офис компании обращаются 35%, а к родственникам и друзьям - 33% клиентов.Продажи через Интернет довольно малы, так как Интернетом пользуются только потребители, хорошо знакомые с особенностями страховых услуг. Данная категория потребителей составляет незначительное число клиентов, поскольку в основном страхование - это продукт пассивного спроса, где клиент страхуется впервые.

Агентские сети предлагают клиентам продукты и услуги, для которых страхование является сопутствующим товаром: туристические путёвки, автомобили, кредитование. Агентские сети являются в настоящее время одним из наиболее эффективных каналов продаж. Важным фактором эффективности агентской сети является её сопровождение. Это касается не только обучения и мотивации, но и технологий.

Нестраховые посредники - автосалоны и банки развивались в России по мере введения ОСАГО и развития автокредитования, ипотечного кредитования, где наличие страхового полиса становится неотъемлемым условием получения кредита. Для данных каналов продаж продажа страховых продуктов является сопутствующей услугой.

В зависимости от количества посредников при сбыте страховых продуктов различают следующие виды каналов продаж:

• - нулевого уровня - без посредников (прямые продажи - страховая компания -клиент);
• - одноуровневый - имеется один посредник (страховая компания - розничный посредник – клиент);
• - двухуровневый - включает двух посредников (страховая компания - оптовый посредник - розничный посредник – клиент);
• - трёхуровневый - продажа осуществляется с помощью 3 посредников(

страховая компания - крупнооптовый посредник - мелкооптовый посредник - розничный посредник – клиент);

Осуществляя сбыт страховых продуктов через тот или иной канал продаж, страховая компания несёт большие расходы.

Наиболее рентабельными и прибыльными каналами продаж являются прямые продажи. Они удерживают лидерскую позицию на протяжении всех анализируемых лет, из чего можно сделать вывод, что всё больше людей предпочитают приобретать страховые услуги не через посредников, а напрямую.

По данным за 2011 год вторым по прибыльности каналом продаж являются агентские сети, однако намечена тенденция к снижению прибыльности по продажам через агентские сети.

Продажи через брокеров являются довольно прибыльными, но также обладают низким уровнем рентабельности, что связано с комиссионными, выплачиваемыми брокерам: для страховых компаний это часть упущенной прибыли компании.

Стоит отметить, что произошло развитие таких каналов продаж как Интернет и через удалённые точки. Интернет очень выгоден, так как почти не несёт переменные издержки при деятельности через этот канал.

Такие каналы продаж как автодилеры, банки и туристические агентства не являются слишком прибыльными, однако требуют большой объём затрат.

Процесс реализации страховой услуги затруднен как в связи со сложностью предлагаемого продукта, так и в связи с фактической разобщенностью продавца и покупателя в пространстве и времени. Это обуславливает необходимость связующего звена между ними, в качестве которого могут выступать страховые агенты. Мировой опыт показывает, что страховые отношения более всего развиты в тех странах, где страховая посредническая деятельность получила наибольшее развитие. Во всем мире страховые агенты являются основными каналами продаж страховых продуктов. Организации посреднической деятельности необходимо уделять пристальное внимание, так как это один из самых важных каналов продаж страховых продуктов. Современное состояние страхового рынка России отражает недостаточное понимание места и роли агентской сети в развитии страхового дела.

Агентская сеть -- самый быстрый и самый эффективный способ донесения услуги страхования до розничного потребителя. Это направление, без сомнения, имеет большую перспективу развития в России.

От эффективной организации агентской сети, ее поддержки со стороны штатного персонала, от качества профессиональной подготовки каждого агента и возможности постоянно повышать квалификацию, от корпоративного патриотизма и желания защитить материальные интересы клиентов зависит финансовое состояние страховой компании и благополучие тех, кто к ней обратился. В этой связи исследование организационных основ развития агентской сети приобретает особую актуальность. Страховых агентов традиционно относят к числу страховых посредников. В научной литературе существуют различные трактовки данного понятия.

По мнению Ермасовой Н.Б., страховой агент -- физическое или юридическое лицо, которое от имени и по поручению страховой организации занимается заключением договоров страхования (продажей полисов), оформляет страховую документацию, а в отдельных случаях выплачивает страховое возмещение (в пределах установленных лимитов), инкассирует страховую премию. Киселев М. В. считает, что страховой агент -- это физическое лицо, которое заключает договор страхования от имени страховщика (страховой компании) за комиссионное вознаграждение, он -- внештатный сотрудник страховой компании. В настоящее время многие утверждают, что страховой агент -- это специалист, занимающийся прямыми продажами, то есть взаимодействующий непосредственно с покупателем и потребителем продукта компании. Поэтому от того, как воспринимает потребитель страхового агента лично и как представителя профессии, зависит и коммуникативный, и финансовый результат их взаимодействия

Правовое положение страховых агентов определено ст. 8 Закона «Об организации страхового дела в РФ» , в соответствии с которой страховые агенты -- постоянно проживающие на территории РФ, и осуществляющие свою деятельность на основании гражданско-правового договора физические лица или российские юридические лица (коммерческие организации), которые представляют страховщика в отношениях со страхователем и действуют от имени страховщика и по его поручению в соответствии с предоставленными полномочиями».

Деятельность страхового агента осуществляется на основании гражданско-правового договора, заключаемого между ним и страховщиком. Учитывая все большее количество агентов, широкую географию их деятельности, страховщики разрабатывают стандартную форму договоров с агентами, что упрощает процедуру их заключения. Особое значение и важность имеет раздел договора, определяющий полномочия, предоставляемые агенту. В первую очередь речь идет о полномочиях по заключению договоров страхования. В агентском договоре определяются виды страхования, по которым страховой агент вправе заключать договоры, а также размеры страховых сумм, в пределах которых агент имеет право заключать договоры страхования.

Перечень видов страхования и размер лимитов на их заключение зависит:

• -- от стратегии страховщика;
• -- организации системы андеррайтинга компании;
• -- уровня подготовки агентов и степени доверия к ним со стороны страховой организации.

В случае, если клиент, найденный агентом, согласен заключить договор по иным видам страхования или со страховыми суммами, превышающими лимит агента, договор может быть заключен либо уполномоченным должностным лицом страховой компании, либо страховым агентом на основании специальной доверенности.

При организации работы с агентами необходимо различать агентов:

• -- уже сотрудничающих с компанией;
• -- действующих агентов, не имеющих отношений с компанией;
• -- потенциальных агентов, которых необходимо подобрать и подготовить.

Организуя работу с агентами, страховщик должен определить, будет ли он концентрироваться на одной из этих групп, или его воздействие будет направлено на каждую из них. В любом случае, практика работы российских страховщиков свидетельствует о целесообразности централизации работы с агентами физическими лицами в одном подразделении, которое при необходимости организует взаимодействие с другими подразделениями компании. В компаниях федерального уровня, имеющих большое количество территориальных подразделений, целесообразно создать в центральном офисе центр организации работы с агентами. На этот центр возлагаются следующие обязоности:

• -- планирование основных финансовых и нефинансовых показателей работы с агентами;
• -- разработка единых стандартов работы с агентами, а также методических рекомендаций по их внедрению в соответствующих подразделениях компании;
• -- контроль результатов работы с агентами;
• -- подготовка предложений по повышению ее эффективности.

Функции подразделений, работающих с агентами:

подбор агентов или кандидатов для работы в качестве агентов в соответствии с требованиями, установленными в компании (рекрутинг)

оформление и учет агентских договоров

обучение и повышение квалификации агентов (тренинг).

Обучение обычно проводится по нескольким направлениям. Первое связано с характеристикой страховой компании, ее финансовой устойчивости и надежности, историей компании и.т.д. В рамках этого направления изучаются страховые продукты компании. Второе направление связано с обучением агентов различным технологиям продаж и психологическим аспектам взаимоотношений с потенциальным страхователем. Кроме того, отдельно организуется обучение агентов организационным аспектам взаимодействия со страховой компанией. Обучение организуется, в основном силами специалистов агентских подразделений, с привлечением других сотрудников компании, а также внешних специалистов. При необходимости, для операционной поддержки привлекаются специалисты других подразделений компании (заключение договоров страхования, урегулирование убытков, финансовый блок и т.д.);

В рамках выполнения этой функции разрабатываются специальные программы мотивации и карьерного роста агентов; агенты обеспечиваются информацией о процессах и изменениях, происходящих в компании. Важной задачей является установление обратной связи между агентом и страховой компанией. Страховой агент - не только продавец и представитель страховщика, он еще и важный источник информации о потребностях и предпочтениях существующих и потенциальных страхователей. Сбор, обобщение и анализ данной информации позволяет страховщику своевременно вносить изменения в свою продуктовую линейку, методы организации продаж, систему внешних и внутренних коммуникаций с целью обеспечения максимальной удовлетворенности страхователей и повышения конкурентоспособности компании.

Эффективность работы агентов значительно повышается в том случае, если они позиционируются не как вспомогательные участники процессов, происходящих в страховой компании, а как важная и неотъемлемая часть команды, вносящая свой вклад в формирование окончательных результатов деятельности. С этой целью должны проводится формальные и неформальные мероприятия с участием агентов и руководителей структурных подразделений, а также топ - менеджеров компании. Агенты должны привлекаться ко всем важным мероприятиям в жизни компании, а руководители компании принимать участие во всех важных событиях, происходящих в подразделении по работе с агентами, а также в жизни отдельных агентов.

Как уже отмечалось выше, работу агентского подразделения целесообразно дифференцировать в зависимости от различных категорий агентов. Работа с уже действующими в интересах компании агентами должна начинаться с глубокого анализа результатов их деятельности. На основе этого анализа необходимо выявить наиболее эффективных агентов, в сотрудничестве с которыми, в первую очередь, заинтересована компания.

Дальнейшая работа должна быть направлена на фиделизацию этой категории агентов. Соответственно, основной становится функция мотивационной и коммуникативной поддержки деятельности агентов. Повышение лояльности существующих эффективных агентов не требует значительных дополнительных затрат, но и не может обеспечить значительного увеличения агентских продаж.

Многие страховщики ориентируют свою работу на привлечение уже действующих на рынке эффективных страховых агентов.

Решение этой задачи позволяет в короткие сроки нарастить страховой портфель, однако, требует значительных организационных усилий и, возможно, дополнительных затрат. Прежде всего, необходимо найти таких агентов и убедиться в их эффективности. Чаще всего речь идет либо о том, чтобы установить контакт с агентами, работающими на конкурентов, либо о том, чтобы эффективные независимые агенты предлагали продукты данного страховщика наряду с другими.

В любом случае, на первом этапе основные усилия в рамках рекрутинга должны быть сконцентрированы на выявлении действующих агентов, в услугах которых заинтересована компания. Второй важный момент заключается в создании для данных агентов условий более предпочтительных, чем те, которые предлагают другие страховщики. Преимущества должны быть сосредоточены, в первую очередь, в области операционной поддержки деятельности агентов (содержание страхового продукта, продуктовая линейка, удобство работы агента при заключении договоров страхования, размер и порядок выплаты комиссионного вознаграждения и т.д.).

Организационные усилия и дополнительные затраты по привлечению уже действующих агентов могут не всегда дать быстрый и ощутимый результат в виде роста портфеля. В связи с этим страховщик, ориентирующийся на данную схему работы, должен четко определить источники и размер финансирования, а также временной интервал для достижения намеченных результатов.

Еще более актуальной данная проблема становится в том случае, если страховщик планирует основное внимание уделить созданию агентской сети из лиц, ранее не работавших в качестве страховых агентов. В случае решения этой задачи, страховщик может получить агентскую сеть с высокой степенью лояльности, обученную всем нюансам деятельности компании и органично встроенную в его комплекс маркетинга.

Отдельно в агентском договоре следует обсудить порядок расчета страховой премии агентом, осмотра застрахованного объекта, а так же комплекс документов, которые агент должен передать в компанию после заключения договора страхования. Обычно страховые компании разрабатывают специально для агентов тарифные руководства, а также документы, регламентирующие порядок осмотра застрахованных объектов, которые являются приложением к агентским договорам. Данные документы определяют конкретные действия, которые должен совершить страховой агент при расчете страховой премии и осмотре страхуемого объекта, а так же возможность контроля над этими действиями со стороны страховщика. Агентские договоры обычно оговаривают последствия действий агентов, превышающих предоставленные полномочия или нарушающих установленный порядок. Данные меры позволяют защитить компанию от последствий ошибочных или преднамеренных действий со стороны недобросовестных агентов, которые могут привести к значительному ущербу.

Важным вопросом взаимодействия страховщика со страховым агентом является порядок документооборота и взаиморасчетов между ними. Документооборот между страховщиком и агентом включает в себя следующие основные этапы:

• -- передача страховщиком агенту бланков строгой отчетности и других документов, необходимых для заключения договора страхования;
• -- прием страховщиком у агента документов, подтверждающих факт заключения договоров страхования и уплаты страховой премии;
• -- инкассирование страховой премии, полученной агентом;
• -- контроль со стороны страховщика за режимом использования и хранения бланков строгой отчетности страховым агентом.

Передачу бланков строгой отчетности агентам необходимо производить на основании отдельного акта. Этот документ должен содержать полную информацию о переданных агенту бланках строгой отчетности (тип, серия номер, количество, дата передачи и т.д.). Особое внимание страховщику необходимо уделять передаче бланков строгой отчетности агентам -- юридическим лицам. В этом случае передача документов по акту должна производиться либо первому лицу компании агента, имеющему право действовать без доверенности, либо уполномоченному лицу, имеющему специальную доверенность на совершение данных действий, при этом акт приема-передачи бланков строгой отчетности должен быть скреплен печатями обеих сторон. Кроме того, целесообразно регламентировать порядок распределения бланков строгой отчетности страховщика между сотрудниками агента юридического лица. Договор должен предусматривать санкции к агенту за утрату бланков строгой отчетности.

Как уже отмечалось выше, в агентском договоре целесообразно четко определить комплекс документов, которым страховой агент должен подтвердить факт заключения договора страхования и уплаты страхователем страховой премии. Чаще всего это второй экземпляр договора страхования, акты осмотра застрахованного объекта, квитанция по форме А7 о приеме наличных средств или платежное поручение о перечислении страховой премии на счет страховщика безналичным путем. В агентском договоре необходимо установить сроки сдачи агентом данных документов. Период, за который отчитывается агент, не должен быть длительным, чтобы была возможность выявить и исправить допущенные ошибки. Так, как в настоящее время, многие компании устанавливают сроки отчета и предоставления документов о заключении договора страхования для агентов -- юридических лиц не реже двух раз в месяц, для агентов -- физических лиц не реже одного раза в неделю.

Поскольку за указанный отчетный период агент может использовать не все бланки строгой отчетности, должна быть предусмотрена процедура контроля над режимом использования и хранения оставшихся бланков. В результате этой процедуры страховщик должен убедиться в наличии и сохранности бланков строгой отчетности, не использованных агентом за отчетный период. Данный факт должен быть зафиксирован документально.

Новые бланки строгой отчетности должны выдаваться агенту либо после подтверждения полного использования полученных ранее, либо если имеющийся остаток соответствует особенностям организации работы данного страхового агента. В любом случае, страховщик должен быть убежден в том, что каждый агент имеет на руках такое количество бланков строгой отчетности, которое ему необходимо для работы. Избыточное количество бланков строгой отчетности, выданных агентам, является фактором повышенного и неоправданного риска для страховой компании.

Наряду с документооборотом, важным объектом регламентации взаимоотношений между страховой компанией и страховым агентом является порядок взаиморасчетов. Расчеты между страховщиком и агентом, в основном, включают в себя уплату страховой премии (первого взноса) при заключении договора страхования, оплату очередного взноса при рассроченной премии, выплату вознаграждения агенту. Выше отмечалось, что документы, подтверждающие заключение агентом договора страхования, должны подтверждать оплату страховой премии (первого взноса). Получив данные документы, страховщик в разумные сроки должен убедиться в том, что денежные средства действительно сданы в кассу или поступили на расчетный счет компании. Своевременная передача страховыми агентами страховщику страховой премии очень важна для страховой компании, так как она связана надлежащим исполнением обязательств по договорам страхования и влияет на финансовую устойчивость страховых операций. Не менее важной является своевременная оплата очередных взносов при рассроченной премии. Взаимоотношения страховщика и агента должны предусматривать периодические сверки взаиморасчетов, а так же постоянный мониторинг дебиторской задолженности. В случае возникновения просроченной дебиторской задолженности страховщик должен потребовать от агента принять немедленные меры к ее погашению, а при невозможности -- к досрочному расторжению договора страхования. Роль контроля дебиторской задолженности повышается в условиях финансового кризиса, когда платежеспособность многих страхователей может оказаться под вопросом.

Порядок организации, сроки контроля документооборота и взаиморасчетов сторон устанавливаются в агентском договоре. В тех случаях, когда отдельные элементы этой работы не могут быть включены в агентский договор, они должны быть закреплены в отдельных соглашениях между страховой компанией и агентом, а также внутренними документами сторон. В случае выявления страховщиком превышения полномочий со стороны страхового агента, а так же нарушения им установленных правил документооборота и взаиморасчетов целесообразно приостановить взаимодействие с данным представителем до полного разрешения всех спорных вопросов. посреднический продажа страховой продукт

За выполнение функций представителя страховщика, предусмотренных агентским договором, страховому агенту выплачивается вознаграждение. Его размер устанавливается договором в процентах от страховой премии, в пределах, установленных структурой тарифной ставки страховщика по данному виду страхования. Размер вознаграждения агента может быть фиксированным, когда по любому договору страхования, заключенному агентом, устанавливается единый размер комиссии. В последнее время страховщики все чаще используют «плавающее» вознаграждение, когда базовая ставка может быть увеличена в связи с дополнительными факторами, такими как размер премии, собранной данным агентом; количество заключенных договоров страхования; финансовые результаты заключенных договоров страхования и др. Вознаграждение агенту выплачивается на основании акта выполненных работ, в котором указываются реквизиты заключенного договора страхования, размер страховой премии и дата ее поступления, размер агентского вознаграждения. Утверждение акта свидетельствует о том, что страховщик принял документы, подтверждающие заключение агентом договора страхования и удостоверил получение им страховой премии.

Последние несколько лет перед наступлением финансового кризиса характеризовались значительным ростом вознаграждения агентам -- юридическим лицам, в первую очередь связанным с «вмененным» страхованием (банки, автосалоны и др.). В погоне за увеличением портфеля некоторые страховщики готовы были платить комиссионное вознаграждение значительно превышающее среднее по рынку (до 40% от страховой премии). Такая ситуация не шла на пользу рынку, и многие страховые компании просто отказались участвовать в бизнесе со столь непомерными расходами. В настоящее время, когда большинство страховщиков жестко контролируют свои расходы, а поток «вмененного» страхования значительно упал, средний размер агентского вознаграждения возвращается к устоявшимся среднерыночным показателям.

Для достижения успехов в организации агентских продаж, продуманное оформление взаимоотношений со страховыми агентами и выстраивание бизнес-процессов в рамках этих взаимоотношений должно дополняться эффективной организацией работы с различными категориями агентов, учитывающей их специфические характеристики и интересы.

Рассматривая наличие агентских сетей как собственное конкурентное преимущество, страховые компании в то же время, осознают свою уязвимость перед возможным переходом агентов к конкурентам. Российское законодательство не регламентирует порядок организации работы страховых агентов и их взаимоотношения с работодателем. Страховщики несут расходы на обучение и повышение квалификации агентов, но не защищены от их работы на другие компании.

Основные предложения по изменению законодательства сводятся к сертификации страховых агентов, которая дает им возможность работать только на одну страховую компанию и позволяет формировать единые стандарты профессиональной деятельности страховых агентов. Однако в ближайшее время принятие подобных мер представляется весьма проблематичным.

В текущий момент страховщик может «привязать» к себе агента удобством и преимуществами сотрудничества. Речь идет не только о размере комиссионного вознаграждения. Необходимо отметить, что для агентов, особенно опытных, имеющих стабильный портфель и уровень заработка, размер комиссионного вознаграждения не всегда является решающим фактором для выбора страховщика. Тем более что, как отмечалось выше, существуют объективные ограничители размера комиссионного вознаграждения, как экономического (допустимый уровень расходов на аквизицию в рамках формирования финансового результата), так и нормативного (структура тарифной ставки) характера. Под воздействием этих ограничителей, несмотря на возможные колебания, размер комиссионного вознаграждения агента стремится к устоявшимся среднерыночным показателям.

Более привлекательными для агентов являются такие факторы, как

• -- финансовая устойчивость и надежность страховщика;
• -- удовлетворяющий страхователя процесс урегулирования убытков при наступлении страховых случаев;
• -- положительный имидж страховщика;
• -- страховой продукт, удобный для продажи;
• -- структурированная организация работы с агентами в страховой компании.

Таким образом, уровень лояльности агентов физических лиц напрямую связан с уровнем организации работы с ними. В подтверждение приведем результаты исследования приоритетности мотивационных факторов для страховых агентов, проведенного «Национальная страховая группа».

Повысить эффективность работы можно за счет качественного рекрутинга, а также регулярного тренинга, тесно увязанного с системой мотивации и карьерного роста агента. Рекрутинг должен отбирать кандидатов, наиболее подходящих для будущей работы в качестве страхового агента. В первую очередь необходимо опираться на психологические характеристики кандидатов, а также социальную среду, в которой они имеют устойчивые связи и положение.

Отобранные кандидаты должны быть обучены как основам страхового дела, содержанию страховых продуктов, так и технологиям продаж. Обучение должно включать и практический опыт, например, работу под руководством опытного агента. Обученные агенты должны сразу же включаться в практическую работу, при этом особенно эффективно процесс становления агента происходит в том случае, когда компания может обеспечить агента потенциальным страховым полем и, соответственно, определенным заработком на первом этапе. В качестве потенциальных полей могут служить передаваемые на обслуживание агенту группы клиентов компании или сформированные компанией новые каналы продаж. Это позволяет агенту избежать психологического дискомфорта, прочувствовать значимость выполняемой работы, а также преодолеть трудности становления в новом качестве.

Агенты, достигшие определенных успехов, могут, по разным причинам, объединяться и создавать юридические лица для выполнения той же агентской работы. Взаимодействие страховщика с такими агентами -- юридическими лицами строится на тех же принципах, что и взаимодействие с агентами -- физическими лицами. При этом, с одной стороны, данная работа упрощается в связи с самоорганизацией агентов, которая предполагает определенный уровень подготовки и наличие реальных предпосылок для формирования портфеля, а также опыт в организации продаж. Взаимодействуя с такими агентами, страховщик может меньше уделять внимания вопросам первичного обучения, карьерного роста, сосредоточившись на операционной поддержке и обеспечении комфортных условий работы.

Независимый статус агентов определяет, что их интересы сконцентрированы в треугольнике: размер комиссионного вознаграждения -- удовлетворенность страхователя (прежде всего, при урегулировании убытков) -- имидж компании и удобство продукта. Наряду со стремлением к увеличению доходов, эта категория агентов постоянно решает задачу сохранения и наращивания собственного портфеля. Задача эта крайне сложная, так как агенты практически не имеют возможности непосредственно влиять на качество страхового продукта, находятся в состоянии острой конкуренции с другими посредниками и самими страховщиками, которые могут предлагать их клиентам возобновлять договоры страхования по более низкой цене за счет комиссионного вознаграждения агентов.

С другой стороны, работа с агентами -- юридическими лицами требует от страховщика пристального внимания к соблюдению требований агентского договора. Отсутствие такого внимания приводит к ослаблению персональной ответственности за выполнение этих требований. Многим страховщикам известны неприятные случаи, когда агенты прекращают деятельность, не рассчитавшись за бланки строгой отчетности и не передав страховщику собранную страховую премию. В связи с этим при заключении договора с агентом -- юридическим лицом целесообразно изучить его учредительные документы, финансовую отчетность, а также полномочия лиц, представляющих интересы агента в отношениях со страховщиком. Необходимо исключить практику получения бланков строгой отчетности лицами, действующими без документально подтвержденных полномочий, и обеспечить полную идентификацию этих лиц в документах.

Проведение данной работы, а также сопровождение текущей деятельности целесообразно возложить на подразделение по работе с агентами. Широко распространена практика закрепления этой работы за конкретными сотрудниками агентского подразделения. По каждому агенту целесообразно устанавливать максимальные лимиты выданных бланков строгой отчетности и дебиторской задолженности.

Среди страховых агентов -- юридических лиц можно выделить значительную группу, мотивы и интересы которой существенно отличаются от рассмотренных выше. Агенты этой группы не рассматривают заключение договоров страхования как основную долгосрочную сферу деятельности. Они, используя свою «вмонтированность» в те или иные процессы, которым сопутствует страхование, являются, по сути, рабочим инструментом для обеспечения процесса продаж страховых полисов и извлечения дохода из него. Такая «вмонтированность» является следствием непосредственного участия организации в процессе, требующем страхования (банки, автосалоны, лизинговые компании и т.д.) либо близости (формальной или неформальной) к подобным организациям. Такие агенты характеризуются однородным портфелем, включающим один или несколько связанных видов страхования, и не ставят перед собой задачу расширения своей деятельности в качестве страхового агента. Основные интересы этой категории агентов сосредоточены на максимизации дохода (комиссионного вознаграждения) и упрощении операционного процесса.

Основные усилия страховщика должны быть сосредоточены на нахождении взаимовыгодного для обеих сторон компромисса по этим вопросам. Во многих страховых компаниях этой работой занимаются подразделения, непосредственно заключающие договоры страхования по видам, на которых специализируются агенты.

Действующее законодательство не различает агентов -- физических лиц, являющихся сотрудниками (штатными или нештатными) страховщика и агентов -- юридических лиц. Рассмотренные выше особенности, специфика мотивов поведения, а также интересов этих категорий агентов дает основание говорить о необходимости изменений в страховом законодательстве. В рамках этих изменений автору представляется целесообразным разграничить и четко определить правовой статус и положение связанных (со страховщиком организационно) и независимых страховых агентов.

Страховой рынок в России с каждым годом все стремительней развивается, следовательно, что каналы продаж так же должны развиваться.

Наряду с агентами страховая компания сотрудничает также со страховыми брокерами.

Продажа страховых полисов – основной компонент маркетинга, включающий собственную продажу страховых полюсов, убеждение клиента и так называемый “промоушн”, что означает содействие в продаже. Продажа может быть определена как личный или безличный процесс помощи или убеждения потенциального страхователя приобрести страховой полис или же действовать предпочтительно по отношению к идее, которая имеет коммерческое значение для страховщика.

Маркетинг предусматривает организацию оптимальной системы продажи страховых полисов. В условиях обстоящей конкуренции на страховом рынке продажа страховых полисов, в конечном счете, отражает фактические удовлетворение страховых интересов и подтверждает, что спрос на страховые услуги обеспечен. Поэтому страховые компании уделяют особое внимание организации и совершенствованию системы продаж страховых полисов.

Продажа страховых полисов -- комплексный вид деятельности страховой компании, требующий взаимной увязки всех ее сторон, четкой субординации, оперативного руководства и контроля. Деятельность по организации продажи страховых полисов координируется службой маркетинга страховщика.

По форме связи со страхователями продажа страховых полисов может быть разделена на непосредственную продажу страховых полисов в представительствах или агентствах страховой компании и продажу страховых полисов через страховых агентов и альтернативную сеть распространения. Встречаются ком­бинированные формы продажи страховых полисов с привлечением персонала страховой компании и посредников. Собственная продажа страховых полисов осуществляется персоналом страховой компании и характеризуется

наличи­ем широкой сети пунктов продаж (филиалов, агентств, представительств страховщика), расположенных в регионе обслуживания. С практической точки зрения считается малоэффективной.

Продажа страховых полисов через посредников осуществляется на комис­сионных началах. Наличие посредников в страховом деле свидетельствует о достаточной зрелости рыночных отношений. Использование посредников повышает оперативность заключения договоров страхования и увеличивает активы страховщика. В качестве посредника выступает страховой агент или брокер, которые работают как промежуточное звено между страховщиком страхователем.

Содействие в продаже страховых полисов (в зарубежной практике -- ”промоушн”) как элемент системы включает изучение страхового поля и “отношения с публикой” (в зарубежной практике – “паблик рилейшиз”).

Когда имеющиеся источники статистики исчерпаны, применяются опросы страхователей. Преимущество опросов в том что можно опросить представительную чатсть страхователей. Кроме того, опрос с помощью исследования социальных признаков позволяет определить структуру страхователей по доходам граждан, размерам семьи и домашнего хозяйства, а также специальные группы страхователей (например, собственников автомашин и т.д.).

Продвижением страховых услуг от страховщика к страхователям занимаются страховые агенты и страховые брокеры. Страховые агенты – физическое или юридическое лицо, действующее от имени страховщика и по его поручению в соответствии с предоставлениями полномочиями. Он занимается продажей страховых продуктов, инкассирует страховую премию, оформляет страховую документацию и в отдельных случаях выплачивает страховые возмещения (в пределах установленных лимитов). Основная функция страхового агента состоит в продаже страховых продуктов.

Посреднические услуги страховых агентов оплачиваются по фиксированным ставкам, в процентах или в промилле от объема выполненных работ. Заработок страхового агента не лимитиро­ван и при его успешной работе может превысить оплату труда президента страховой организации.

Страховые агенты не состоят в штате страховой компании и образуют ее внешнюю службу или агентскую сеть, работа кото­рой должна быть определенным образом: организована.

В зарубежной практике в основном действуют три основных тала агентских сетей: простое агентство, пирамидальная структу­ра и многоуровневая сеть. Рассмотрим подробнее каждый.

Простое агентство - агент заключает договор со страховой компанией, работает самостоятельно под контролем штатных работников компании. За каждый заключенный договор страхования агент получает комиссионное вознаграждение. Обычно страховые агенты продают несколько относительно простых страховых продуктов. Страховая компания производит подготовку агента для продажи именно этих видов продуктов. Совмещение разных видов страхования одним агентом и одновременная работа агента на несколько страховых компаний сразу встречается крайне редко. По таким принципам работают страховые брокеры.

Пирамидальная структура применяется большинством страховых компаний. Страховая компания заключает договор с генеральным агентом - физическим лицом, который: имеет право самостоятельно формировать систему субагентов. Те, в свою очередь, также могут набирать себе субсубагентов и т. д. Средняя ев­ропейская компания имеет 4-6 таких уровней продажи. Комиссия равномерно распределяется между всеми продавцами по принципу: чем выше уровень (чем ближе к верхушке пирамиды), тем меньше ставка комиссии. Самая высокая ставка комиссии у агента, непосредственно заключившего договор страхования, но генеральный агент может получать заработок, в несколько раз оплату труда руководителей компании за счет подчиненной ему сети продавцов.

Такая система продаж имеет один существенный недостаток для страховой компании - в любой момент времени целая структура во главе со своим генеральным агентом или субагентом может уйти к другому страховщику.

Многоуровневая сеть - впервые была использована в Европе по образу и подобию системы реализации косметических продуктов. Агентами являются сами страхователи - физические липа. "Приобретая страховой полис, как правило, долгосрочного личного- страхования, они одновременно приобретают право.полисы другим страхователям. Последние также получают это право продажи. В этом случае страхователь после покупки своего полиса может найти другого клиента, тот - следующего и т. д. Однако комиссию страхователь подучит только с третьего полиса, то есть оплачиваются все уровни, начиная со второго.

Страховая компания, таким образом, практически бесплатно по­лучает страхователей второго уровня. Большинство страховых компаний за рубежом используют комбинацию различных типов агентских сетей. В некоторых странах агенты имеют статус предпринимателей, проходят государственную регистрацию, контролируются специальными государственными структурами.

Использование штатных сотрудников имеет ряд преимуществ: их деятельность легче контролировать, их можно использовать одновременно для ис­полнения другой работы. Штатному сотруднику проще в дальнейшем управлять заключенным договором, он лишен возможности работать на несколько страховых компаний одновременно. Минус один - он получает свою зарплату независимо от результатов собственно своей работы (но зато более стабильно).

В последние годы зарубежные страховые компании в попыт­ках найти оптимальный канал продаж страховых услуг все, больше стали использовать метод прямых продаж: Страхователь может заключить договор страхования, обратившись непосредст­венно в страховую компанию, минуя страхового агента. Причем сделать это он может прямо по телефону. После получения ответа на все заданные ему по телефону вопросы работник страховой компании рассчитает ему страховую премию, которую страхователь должен будет отдашь в течение согласованного со страховой компанией срока. Причем, если в этот согласованный срок произойдет страховой случай, страховая компания выплатит страховое возмещение. По телефону продаются, так же как и через банковский канал, только относительно простые страховые продукты.

В 1996 году 43 страховые компании - американские, канадские, британские - приступили к прямой продаже своих страховых услуг через сеть Интернет.

В 1996 году услугами Интернета пользовались 60 млн. человек, из них примерно 85% имеют на руках страховые полисы.

Страховой брокер - юридическое или физическое лицо, зарегистрированное в установленном порядке в качестве предпринимателя и осуществляющее посредническую деятельность по страхованию от своего имени на основании поручений страхователя либо страховщика (в договорах перестрахования).

Оплата услуг страхового брокера производится в виде комис­сии, которую страховой брокер имеет право вычесть из премии в свою пользу за оказанные им посреднические услуги. Опреде­ленное противоречие заключается в том, что брокер оказывает услуги страхователю и несет перед ним юридическую ответствен­ность за принятие на себя обязательств по размещению страхова­ния (перестрахования), а комиссию вычитает из премии, причитающейся страховщику (перестраховщику).

В функции брокера входит определение оптимальных условий страхования для клиента, как по объему страховой ответственности, так и по величине страховой премии. При наступлении страхового случая брокер выступает в качестве консультанта страхователя, оказывая содействие в получении страховой суммы или страхового возмещения.

Перечень услуг по страхованию, которые предоставляют страховые брокеры из числа юридических лиц, ограничен следующим кругом вопросов.

привлечение клиентуры к страхованию, ее поиск;

разъяснительная работа (профессиональное консультирование)" по интересующим клиента видам страхования.

подготовка или в соответствии с предъявленными полномочиями оформление необходимых для заключения договора страхования документов, сбор интересующей информации.

подготовка оформление необходимых документов для получения страховой выплаты.

размещение страхового риска по договорам перестрахования или со страхования (по поручению клиента);

экспертная оценка страховых рисков, предшествующая заключению) договоров страхования;

подготовка документов по рассмотрению и урегулированию убытков при наступлении страхового события (по просьбе заинтересованного лица;

организация услуг аварийных комиссаров, экспертов по оценке ущерба и определения размеров страховых выплат.

Страховые брокеры из числа физических лиц могут оказывать аналогичный перечень услуг для своих клиентов. Вместе с тем в отношении этих субъектов отечественного страхового рынка введены некоторые ограничения. Они не могут по поручению страховщика и за его счет производить страховые выплаты, а также инкассировать страховые взносы. При наличии соответствующих соглашений со страховой компанией указанные действия могут производить только страховые брокеры из числа юридических лиц.

Продажа страховых продуктов через банки является одним из каналов продажи страховых продуктов, получивших довольно широкое распространение в западных странах в связи с удорожа­нием продажи через агентскую сеть. Особенно развитым являет­ся канал продажи в банках страховых продуктов, связанных «со страхованием жизни.

Так, например, во Франции и Испании через банки продается с выше 50% страхового портфеля по страхованию жизни. Наиболее характерен в этом отношении пример Франции. Большая доля банковских продаж обеспечена здесь наличием налоговых льгот для накопительных полисов, а также спецификой продава­емых полисов. По своей сути это финансовые продукты, имею­щие страховую оболочку. В Испании большая доля банковского канала продаж связана с неразвитой агентской сетью. В других странах доля банковских продаж различна, однако везде значи­мость этого канала возрастает, и продажа страховых продуктов тесно связывается с финансовой работой банков.

В страховании ущерба доля банковского канала невелика, она не превышает 3-5%. Это объясняется трудностью управ­ления страховыми полисами со стороны банка после того, как они проданы. По страхованию жизни страховой риск “дожи­вет или не доживет” растянут во времени, а при страховании от несчастных случаев или по страхованию автогражданской ответственности риск может наступить в любой момент време­ни и неоднократно.

Соглашение со страховыми компаниями позволяет банку уве­личить комплекс услуг для своих клиентов, осуществлять пол­ный контроль за продажей его клиентам страховых полисов при минимуме затрат, связанных с обучением работников банка основам продажи страховых продуктов.

Страховая компания за счет сотрудничества с банком при ми­нимальных (по отношению к агентскому каналу продаж) затра­тах увеличивает удельный вес своих услуг на рынке, по-прежне­му целиком получает прибыль от своей деятельности, полностью продолжает контролировать и управлять страховым портфелем и страховыми продуктами. Однако при этом страховая компа­ния лишает себя возможности принимать участие в продаже про­дукта.

Вместе с тем сотрудничество между банком и страховой ком­панией по коммерческим соглашениям не решает основной проблемы банка при работе с клиентом. Получая комиссию за реализацию полиса, банк не получает страховую премию - ис­точник для инновационной деятельности, так как эти средства поступают в страховую компанию.

Кроне того, банк не может влиять на сам страховой продукт, так как разрабатывает его страховая компания.

Выбор канала продаж представляет непростую задачу, поскольку каждый канал имеет свои преимущества и недостатки.

Канал продаж можно определить как технологический комплекс, возможно, но не обязательно включающий персонал, офисные помещения, оборудованные рабочие места, программное обеспечение, систему методических (обучение, инструктаж) и организационных (договор, обязательства, мотивация) мероприятий и систему контроля.

Каналы продаж разделяют на собственные (обычно это офисные продажи) и внешние, посреднические, среди которых выделяют страховых посредников (агенты и брокеры) и партнерские (банки, магазины, почта и т.п.). Посредники продают страховые услуги на условиях агентского и брокерского (брокеры) договора. В качестве агентов могут выступать небольшие региональные страховщики, имеющие собственную клиентскую базу, но не имеющие всех необходимых лицензий, например, по ОСАГО.

Выбор канала в первую очередь зависит от вида страхования. Поскольку у партнеров обычно нет квалифицированных страховых специалистов, то по партнерским каналам продают простые услуги по массовым видам страхования, не требующим специального андеррайтинга.

Значимость различных каналов продажи на страховом рынке показана в табл. 9.1.

Анализ приведенных в табл. 9.1 данных показывает значительную роль банковского канала продаж, особенно в розничном страховании (третье место после агентских и офисных продаж). Несмотря на высокий уровень комиссионного вознаграждения (37% подписанной премии в среднем, а, к примеру, в Нижнем Новгороде - 45,7%*), объем продаж страховых услуг через банки продолжает расти - с 29% суммарной премии в 2013 г. до 31% в 2014-2015 гг. Это связано с требованиями банков страховать залоговое имущество, жизнь и здоровье заемщиков.

Банко-страхование (от фр. bancassurance) представляет собой интеграцию банков и страховых организаций с целью координации продаж, совмещения страховых и банковских продуктов, каналов их распространения или выхода на одну и ту же клиентскую базу, а также доступ к внутренним финансовым ресурсам партнера.

Распределение страховой премии и комиссионное вознаграждение по каналам продаж, 2014 г. 1

Таблица 9.1

1 Росгосстрах. Рынок страхования в 2014 г. рос быстрее экономики в целом. Аналитические материалы. URL: rgs.ru

Наиболее активно банковское страхование развивается в континентальной Европе - во Франции, Испании и Португалии, а также Италии и Бельгии. В частности, банковское страхование обеспечивает более 65% собранных премий по страхованию жизни в Испании, 60% - во Франции, по 50% - в Италии. Опыт развития банковского страхования показывает, что цель продаж различных комбинаций финансовых продуктов одному потребителю гораздо легче достигается в едином конгломерате. Так как банковское страхование возникло в Европе, то там оно занимает одну треть от общей доли рынка .

Следует отметить, что партнерские каналы весьма дороги - комиссия за заключение договора страхования достигает 51% премии по страхованию от несчастных случаев через банки. Такой размер комиссионного вознаграждения заведомо превышает величину нагрузки в структуре страхового тарифа и может свидетельствовать о нарушении страховщиками правил размещения страховых резервов и завышении страховых тарифов. Кроме того, партнерские каналы нередко приводят к повышенной убыточности из-за отсутствия квалифицированного андеррайтинга. В связи с этим особое внимание страховщики уделяют развитию прямых продаж и продаж через сеть «Интернет».

Для реализации прямых продаж необходимо организовать возможность непосредственного общения с клиентами. Для этого страховщики организуют собственные или привлекают сторонние телефонные центры (контакт-центры или колл-центры - от англ, call-centre). Необходимость организовать контакт-центр вызвана и необходимостью оперативно урегулировать убытки. Для страховых медицинских организаций наличие контакт-центра является обязательным условием допуска к обязательному медицинскому страхованию.

Организация контакт-центров требует значительных затрат на оборудование и подготовку персонала. Его сотрудники должны не только быстро реагировать на звонки, но уметь вести переговоры с потенциальными клиентами и формировать у них потребность в приобретении страховых услуг. Для этого операторы контакт-центров получают наборы типовых вопросов и ответов по страховым услугам, так называемые скрипты. При получении предварительного согласия клиент приглашается в ближайший офис страховщика либо к нему выезжает сотрудник для оформления договора страхования.

Аналогичным образом были организованы и продажи через сеть «Интернет», но вместо телефонных переговоров общение с потенциальным клиентом происходило на сайте, где можно было предварительно согласовать и оформить договор страхования с последующим его подписанием в офисе страховщика или у страхователя.

С введением в Закон о страховании ст. 6.1 «Особенности обмена информацией в электронной форме между страхователем и страховщиком» возможности интернет-продаж расширились. Если договор страхования и иные связанные с ним документы в электронной форме подписаны страхователем - физическим лицом простой электронной подписью, соответствующей требованиям Федерального закона от 6 апреля 2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи», то эти документы равнозначны документам на бумажном носителе, подписанным собственноручной подписью этого физического лица. Это распространяется и на обязательное страхование в случаях, предусмотренных соответствующим федеральным законом о данном виде страхования.

Уже летом 2015 г. Росгосстрах оформил первый электронный полис ОСАГО. Для этого Росгосстрах открыл на своем сайте страницу «Калькулятор и онлайн оформление ОСАГО» . На этой странице потенциальный страхователь может ввести необходимые для расчета тарифа данные о регионе регистрации, автомобиле, условиях его эксплуатации и о себе, получить тариф, оформить и подписать полис и сделать его распечатку.

Прямые и интернет-продажи (как и партнерские) предназначены для городских условий (наличие сети «Интернет» и компактное проживание потенциальных клиентов) и массовых видов страхования на типовых условиях, не требующих предстраховой экспертизы - так называемых коробочных страховых продуктов, в которых изменяется лишь тариф в зависимости от небольшого числа факторов, предусмотренных правилами страхования (например, в ОСАГО - возраст, стаж, регион регистрации, мощность двигателя) или тарифным руководством. Продажи страховых услуг на индивидуальных условиях осуществляются в офисах и через страховых посредников.

• http://www.polisnn.ru/7icH34499/ - Центр инвестиционного консалтинга. Страхование в Нижнем Новгороде.
• Росгосстрах. Рынок страхования в 2014 году рос быстрее экономики в целом. Аналитические материалы. URL: rgs.ru
• Данные доцента, кандидата экономических наук Ю.Ю. Мягковой, РЭУим. Г.В. Плеханова.
• https://www.rgs.ru/products/private_person/auto/osago/calc/index.wbp/

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Страховые продукты: суть, структура, свойства. Обобщение основных каналов их распространения. Обзор ключевых каналов продаж страховых услуг в Российской Федерации и анализ их эффективности. Особенности продажи страховых продуктов через банки и автосалоны.

курсовая работа , добавлен 13.12.2013


Анализ сущности продаж продуктов страхования. Характеристика систем продаж в страховании, нормативно-правовое регулирование их организации. Каналы продаж страховых продуктов. Особенности продажи страховых продуктов на рынке корпоративных клиентов.

курсовая работа , добавлен 02.01.2017


Характеристика страховых продуктов, реализуемых через банковский канал продаж. Динамика развития банковского канала в РФ 2015-2016 гг. Анализ объемов реализации страховых продуктов через банковский канал продаж в страховой компании в 2012-2017 гг.

курсовая работа , добавлен 18.04.2018


Страховой рынок как перспективное направление развития экономики страны. Выбор способов продажи страховых продуктов. Анализ функционирования каналов продаж на примере конкретной компании. Проблемы и перспективы развития каналов продаж на страховом рынке.

курсовая работа , добавлен 30.05.2015


Сущность и специфика деятельности страховых брокеров. Правовые основы деятельности страховых брокеров в России. Направления и перспективы развития рынка брокерских услуг России. Уровень проникновения услуг страховых брокеров в различные виды страхования.

курсовая работа , добавлен 02.12.2011


Понятие и структура системы сбыта в страховом бизнесе. Виды и особенности развития каналов продаж. Организационная структура страховой компании ЗАО "Макс". Осуществление прямых продаж страховых продуктов в корпоративном сегменте и создание агентской сети.

курсовая работа , добавлен 14.11.2013


Теоретические основы формирования рынка страховых услуг. Проблемы развития рынка страховых услуг в России. Динамика страховых премий в разрезе продуктов. Определение надежности страховых компаний. Современное состояние российского рынка страховых услуг.